OTP Bank Moldova, deținută de unguri, se confruntă cu un proces juridic de amploare, fără precedent în sectorul bancar al țării, după ce unul dintre clienții săi, dezamăgit de serviciile oferite, a decis să acționeze în instanță. Reclamația, formulată de un client fidel al băncii, ridică semne de întrebare cu privire la modul în care instituția bancară gestionează fondurile și comunicarea cu clienții. Acesta cere despăgubiri de 20 de milioane de lei pentru prejudicii morale și materiale, o cerere care, dacă va fi admisă, ar marca o premieră pentru sistemul bancar din Moldova.
Clientul și-a deschis conturi la OTP Bank în septembrie 2021, atras de promisiuni de servicii superioare și de o deservire personalizată, în special datorită istoricului său financiar considerabil. Trecerea sa la OTP a avut la bază așteptări clare de transparență și calitate a serviciilor, în contextul în care, de mai bine de 10 ani, fusese client fidel al unei alte instituții bancare. Pentru el, OTP a reprezentat o opțiune viabilă care îi putea oferi mai multă flexibilitate și condiții mai bune de creditare, însă evenimentele din octombrie 2022 i-au subminat complet încrederea în bancă și în structura sa de servicii.
În octombrie 2022, aflându-se într-o deplasare în România, clientul a constatat că nu mai putea accesa fondurile de pe cardul său de credit. În mod inexplicabil, deși aplicația mobilă OTP arăta un sold disponibil de peste 20.000 de lei, tranzacțiile sale au fost refuzate. În primă instanță, el a presupus că este vorba despre o eroare tehnică temporară între OTP și sistemul bancar românesc și, având deplină încredere în OTP Bank, a ales să nu își facă griji suplimentare. Însă problema a persistat, iar clientul s-a văzut forțat să apeleze la diverse soluții improvizate pentru a-și acoperi cheltuielile esențiale în deplasare, afectându-i activitatea personală și profesională.
Într-o situație de criză, clientul a încercat să contacteze reprezentanții băncii pentru soluționarea situației, însă, în loc să primească sprijinul așteptat, a fost redirecționat între diverse departamente și i s-au oferit răspunsuri vagi și inconsistente. Primul apel a fost efectuat către Call Centre-ul băncii, fiind redirecționat spre sucursala unde își deschise contul, dar fără un rezultat clar. Ulterior, apelurile sale au continuat în mod repetat către diversele departamente ale OTP, întâlnind o abordare superficială și o lipsă de interes vizibilă în remedierea promptă a problemei. Conform declarațiilor sale, clientul a fost informat că fondurile sunt real lipsă iar aplicația arată fonduri disponibile doar din motivul unei erori, dar când a cerut extrase detaliate pentru verificare, acestea au arătat o discrepanță de peste 20.000 lei față de soldul real.
Să ne întrebăm de câte ori ni se pare ca sume mici dispar din conturile de card și apoi reapar. La fel, clientul cu pricina, să fi fost o valoare mica presupunea cheltuieli de care nu și-ar fi ramintit. Dar valoarea lipsă era de peste 20 000 lei. Clientul a studiat amănunțit extrasele prezentate de bancă și a depistat că în aceste extrase erau erori de calcul 2 luni la rând – presupunerea-I fiind că cineva cu rea intenție a sustras bani din contul său de card. Această presupunere a devenit pentru client dovadă, când a înțeles ca toate acțiunile banca le-a întreprins numai la isnistențele sale, iar ulterior doar a pus bani înapoi în cont. Deci nu era o eroare de system, dupa spusele clientului, cineva chiar a sustras bani pe parcursul lunilor septembrie și octombrie, iar apoi banca doar i-a pus înapoi pe cont în luna noiembrie 2022, fapt care se demonstrează prin extrasele bancare preluate în 2023. Or extrasele bancare sunt documente interne a băncii și, să fi fost o eroare de system, precum susține banca, erau să fie corectate greșelile din extrase, nu să apară bani din senin ca intrare în cont.
Blocajul financiar a avut un impact grav și asupra activităților sale de afaceri. Conform declarațiilor reclamantului, el urma să participe la o întâlnire importantă cu un investitor internațional, interesat să finanțeze un proiect de 15 milioane EUR în Moldova, proiect care reprezenta o oportunitate majoră de dezvoltare pentru el. Întâlnirea avea loc în București, însă lipsa accesului la fonduri a dus la întârzieri neprevăzute. A fost nevoit să apeleze la ajutor extern pentru a-și acoperi costurile de deplasare, iar investitorul a considerat aceste probleme logistice ca fiind o lipsă de profesionalism, anulând întâlnirea. Această ocazie ratată a lăsat clientului un gust amar și l-a determinat să vadă în neglijența OTP Bank o problemă gravă de integritate și profesionalism.
În cererea de chemare în judecată, clientul acuză banca de gestionarea defectuoasă a contului său de credit, de dezinformare și de lipsa unui răspuns adecvat la solicitările sale urgente. El a invocat articole din Codul Civil al Republicii Moldova care prevăd obligațiile băncilor de a asigura accesul clientului la fondurile proprii și dreptul acestuia de a solicita compensații în caz de nerespectare a obligațiilor contractuale. În viziunea sa, OTP Bank a manifestat un nivel inacceptabil de neglijență, fără a-i oferi măcar o compensație morală pentru pierderile și stresul suportate. Reclamantul subliniază că problemele tehnice interne ale băncii nu ar trebui să fie suportate de clienți, iar timpul de soluționare alocat pentru astfel de situații arată o lipsă de respect față de aceștia.
Dar aici, dupa spusele reclamantului nu este vorba de probleme tehnice. El este convins că fondurile au fost sustrase, utilizate de cineva și apoi reîntoarse. Ce ar fi asta dacă nu o tentative de furt. Or dacă bunul cuiva este luat fără cunoașerea acestuia, iar apoi pus înapoi, după o perioadă – acest bun se consider sustras frauduos și furat.
În apărarea sa, OTP Bank a emis un răspuns oficial, susținând că problema a fost cauzată de o eroare tehnică apărută în urma modernizării infrastructurii sale informatice, o deficiență care a afectat mai mulți clienți și a generat temporar inaccesibilitatea fondurilor în conturi. Banca și-a cerut scuze pentru această deficiență, precizând că astfel de actualizări complexe pot implica riscuri neprevăzute. Cu toate acestea, clientul consideră această explicație ca fiind insuficientă și pune sub semnul întrebării capacitatea băncii de a gestiona în mod fiabil fondurile clienților. El consideră că o instituție de dimensiunea OTP Bank ar fi trebuit să dispună de măsuri de backup și soluții alternative pentru a preveni impactul unei erori tehnice asupra clienților. Mai mult de atât, nu clientul trebuie să insite, dar banca ar trebui să instaleze procedure de contracarare ale cazurilor similar, or care este garanția ca fiecare din noi, văzând o suma disponibilă pe contul bancar, o are în realitate, dar nu suma data este rulată de cineva o perioadă și apoi pusa “la loc”.
Reclamantul susține că OTP Bank nu a demonstrat nici o intenție reală de a rezolva problema în timp util, tratând cazul său într-un mod care i-a afectat profund încrederea în instituția bancară. Acesta consideră că durata de aproape 20 de zile în care nu a avut acces la fonduri arată o lipsă de profesionalism și o insuficientă grijă față de client. El subliniază, de asemenea, că OTP Bank a încălcat standardele de calitate și obligațiile de transparență în raport cu serviciile oferite. În această perioadă, banca nu i-a oferit nici măcar o alternativă temporară pentru a-și acoperi cheltuielile urgente, ceea ce, în opinia sa, denotă o lipsă de empatie și de înțelegere față de nevoile clientului.
Clientul consideră că întregul incident a dus la deteriorarea statutului său profesional și a relațiilor de afaceri, având un impact asupra reputației sale și a imaginii publice. Prin această acțiune în instanță, el solicită despăgubiri care să acopere prejudiciul moral suportat în urma lipsei de transparență și a dezinformării repetate. Clientul subliniază că experiența sa cu OTP Bank este un exemplu alarmant al riscurilor pe care le pot întâmpina clienții care își pun încrederea în sistemul bancar, în special atunci când se confruntă cu probleme de ordin tehnic și organizatoric.
Pentru a evita astfel de incidente pe viitor, el solicită ca banca să își asume public responsabilitatea pentru deficiențele arătate și să recunoască, în mod formal, că tratamentul aplicat clientului nu a fost conform standardelor unei bănci de prestigiu. Mai mult, el dorește ca OTP Bank să publice scuze oficiale, atât pe site-ul său, cât și într-o publicație de știri de largă audiență, subliniind că o astfel de atitudine este esențială pentru recâștigarea încrederii publicului și pentru protejarea drepturilor consumatorilor.
Dacă instanța va admite cererea sa, OTP Bank s-ar putea vedea obligată să plătească suma de 20 milioane MDL și să revizuiască în profunzime procedurile de gestionare a conturilor și a relației cu clienții. Un verdict favorabil reclamantului ar crea un precedent important, stabilind un nou standard de responsabilitate pentru sectorul bancar din Moldova și determinând instituțiile financiare să investească mai mult în măsuri de protecție a clienților și în sisteme tehnologice fiabile.
Cazul a atras deja atenția publicului și ridică întrebări serioase despre modul în care băncile sunt pregătite să răspundă situațiilor de criză care afectează clienții și despre capacitatea lor de a asigura transparență și soluții prompte în fața unor astfel de provocări. În contextul modernizării tehnologice din sectorul bancar, acest caz pune presiune pe instituțiile financiare să își îmbunătățească sistemele și să prevină erori care pot avea un impact semnificativ asupra vieților clienților lor. Într-o epocă în care băncile se străduiesc să digitalizeze operațiunile și să ofere acces rapid la servicii, această situație ridică semne de întrebare cu privire la capacitatea acestor tehnologii de a asigura continuitate și protecție reală.
Reclamantul subliniază că, dacă o eroare de acest gen poate afecta o tranzacție individuală, atunci s-ar putea imagina și situații mai grave, în care fondurile unor grupuri întregi de clienți ar putea deveni inaccesibile temporar. În astfel de circumstanțe, se impune un control mai riguros al proceselor interne și o transparență totală în raportarea problemelor. În plus, solicită instituirea unor mecanisme prin care clienții afectați să fie sprijiniți rapid, fie prin soluții alternative de acces la fonduri, fie prin comunicare constantă și clară cu privire la situația fondurilor lor.
Un alt aspect subliniat în această cerere de chemare în judecată este nevoia de profesionalism și implicare din partea echipei de suport a OTP Bank, reclamantul considerând că lipsa de pregătire a personalului a contribuit semnificativ la deteriorarea relației sale cu banca. În situații critice, clienții au nevoie de sprijin imediat și de soluții clare, iar experiența acestui client sugerează că echipa OTP Bank a fost insuficient echipată pentru a face față unei astfel de probleme. Aceasta ridică întrebări nu doar despre infrastructura tehnologică a băncii, ci și despre competențele și procesele de gestionare a crizelor, pe care instituțiile financiare ar trebui să le aibă bine puse la punct.
Cazul OTP Bank Moldova devine astfel un punct de referință pentru discuții mai ample legate de drepturile consumatorilor în fața băncilor și de responsabilitățile băncilor față de clienții lor. Dacă instanța va decide în favoarea reclamantului, impactul ar putea fi major, creând o presiune pentru modificări legislative și pentru o supraveghere mai strictă a sectorului bancar. Acest caz ar putea, de asemenea, să servească drept un semnal de alarmă pentru alte bănci, determinându-le să ia măsuri proactive pentru a-și îmbunătăți sistemele și procesele interne.
Astfel, în urma acestei acțiuni, OTP Bank și întregul sector bancar ar putea să fie nevoite să investească masiv în securizarea și verificarea tehnologiilor utilizate, pentru a preveni astfel de situații în viitor. Reclamantul solicită în mod expres ca acest caz să fie tratat ca o lecție pentru OTP Bank și pentru toate instituțiile financiare din Moldova, subliniind că drepturile consumatorilor trebuie să primeze, iar banca, ca instituție de încredere, are responsabilitatea de a asigura un mediu financiar sigur și echitabil pentru toți clienții săi.
Printr-un demers din iulie 2024, invocând condițiile de confidențialitate dintre bancă și client, OTP Bank a răspuns că nu poate oferi informații despre caz.